İNSAN KAYNAKLARI NOTLARI

İNSAN KAYNAKLARI NOTLARI

25 Ocak 2017 Çarşamba

Tahtından Değil Cepheden Ekibini Yöneten Lider


  Özellikle Türkiye gibi ülkelerde liderlik çok önemli. Siyasetten, spora ve iş hayatına kadar liderlik vasıfları ile öne çıkanlar başarılı işler yaparken kitleleri peşlerinden sürüklemeyi başarıyorlar.
Türk iş hayatında en fazla görülen tip liderlik Mc Gregor un X tipi liderlik anlaşıyına benzemektedir.Şanlı orduların mağrur komutanları, cepheye inmek yerine tahtlarından emretmeye ve oradan sorgulamaya bayılırlar. Bir Sezar gibi emirler yağırır uzaktan en uç Branch ları kontrol etmeye çalışırlar.
  Yönetim Kurulunun yıldızlarını attığı mailin CC kısmına eklediğinde bir idam mangasına ateş emri verme edasıyla send sekmesini tıklayan insanlardır bunlar. İşler iyi gittiğinde tek kahraman olarak etrafta gezinen ancak işler kötüye gittiğinde sorumluluğu ekibine yükleyip kendisini kenara çeken hatta kaybolan liderler işte tam bu kısımda yer alırlar.
  Yıl 2017 yöneticiniz hala size Nurnberg meydanında kalabalıklara seslenen Hitler edasıyla emirler mi yağdırıyor? O Topluluklar içinde sizleri rencide etmekten çekinmiyor mu? kabullenin tam bir X tipi Türk lider ile karşı karşıyasınız.
  Peki ya başarıya bir Usain Bolt edasıyla depara kalkan Y tipi yöneticilerin farkı ne? Satış yapıyorsunuz ve sizinle birlikte ekibin içinde canla başla müşterileri ilna etmeye çalışan biri mi var? İyi bakın işte o yöneticiniz olabilir. Veya çok sıkıntılı bir toplantıda ekibine kol kanat geren diğer birimlere korku kendi birimine güven veren o tok sesin sahibi evet işte tam olarak o kişi.
  Cephenin tam içinde savaşan, mücadelenin tam ortasında sizinle birlikte zorluklara karşı savaşan kişi ise yöneticiniz şaşırmayın. Tahtından emirler yağdırmak yerine kendisi yapmak istediklerine öncü oluyor, örnek oluşturuyorsa panik yapmanıza gerek yok. Hele bir de o stresli toplantılarda sizi rencide etmek yerine size bu zor durumdan çıkmanız için çözüme yönelndirmek için cesaretlendiriyorsa mutlu olabilirsiniz.
  Gençliğinde veya 5- 10 yıl önce yaptıkları ile övünen değil şu an kanlı canlı yaptıkları ile ilham olan insanlardan bahsediyorum. Başarıyı belli bir noktaya getirmiş ve bir mevkiye geldikten sonra "ben oldum" diyerek "ben durdum" diyenlerden değil. Ben yaptım, benim sayemde ekibim kazandı diyenlerden değil biz yaptık hep birlikte başardık diyenlerden bahsediyorum.
  Y kuşağı geliyor hemde gümbür gümbür yakın zamanda yönetici kadrolarına da oynamaya başlayacaklar yok yok başladılar bile. Ve biz daha fazla görmeye başlayacağız tahtında oturmayıp ekibiyle birlikte başarı hikayesi yazanları.
  Koltuklarınıza oturun, kemerlerinizi bağlayın iyi izleyin tahtlar yıkılıyor...

15 Ocak 2017 Pazar

ŞİKAYET YÖNETİMİ

Şirketlerde önemli noktalardan biri de şirket içi ve dışında kurulan şikayet sistemi ve bunun işleyişi ile denetlenmesi konusu.Hem iç müşteriyi olumlu yönde etkileyecek hem de dış müşteriyi mutlu edecek bir sistem kurulması vazgeçilmesi zor bir gereklilik arz ediyor.

Şikayette bulunan tatmin edici bir cevap almalı ve şikayetinin sonucunda şirketin sorunun çözümünde bir aksiyon olduğunu görmek ister. Şikayet edilen kişi ise organizasyon içinde çalışma şevki kırılmadan kendisini düzeltmesi için gerekli açıklamalarda bulunulmalı yapıcı şekilde yönlendirilmelidir.

Malesef ülkemizde şikayet yönetimi konusunda iki uç örnek fazlaca görülmektedir. Şirketler ya şikayetlere gereğinden fazla önem vererek çalışanlarına karşı bu şikayetleri haksız dahi olsa bir şantaj aracı olarak kullanıp onların organizasyon içinde çalışma şevklerini kırmaktadırlar. Ya da haksız dahi olsa çalışanlarını anaç bir duygu ile sürekli korumakta iç veya dış müşteriye tatmin edici cevaplar verememekte tabiri caizse şikayet sonrası sadece top çevirmektedirler.

X müşteri şikayette bulunduğunda şirketin gerekli mekanizmaları bu şikayeti titizlikle incelemeli konu ile ilgili objektif şekilde bilgi toplamalıdır. Şikayete konu olan personeli baştan ön yargı ile kesin hatalı veya kesin hatasız olarak yaftalamak olayı baştan subjektif hale getirecektir.
Çoğunlukla bu olumsuzlukların raporlandığı yöneticilerin tavrı büyük önem taşımaktadır. Şirketin disiplin mekanizmaları devreye girmekten önce yöneticinin etkisi fazlaca olmaktadır. Çalışanın haklı açıklaması ve savunmasına rağmen şikayet eden ile görüşüp şikayet edeni objektif bir bulgu olmadan haklı bulan yöneticiler şikayet yönetimi sonucunda ortaya çıkan disiplin süreçlerini otoritelerini sağlamlaştırmak için bir araç ego tatmini için bir fırsat olarak görebilmektedirler.
Müşterinin şirkete bağlılığını arttırmak için uygulamaya koyulan şikayet yönetim sistemleri iç müşterinin yanı çalışanın organizasyona olan bağlılığını azaltan bir virüs haline getirilmekte artan turn over oranlarının birer nedeni olarak sayılmaktadırlar.

İsimsiz bir telefon veya mail ile suç isnat etmek, ispatı mümkün olmayan olaylar ile personeli yıpratmaya çalışmak, objektif olmayan süreçlerle disiplin yönetmeliklerini işletmek dış müşteriye hoş görünmeyi veya biz şikayetleri titizlikle inceliyoruz imajı vermeyi sağlayabilir. Ancak unutulmamalıdır ki bu süreçler sonunda nitelikli elemanlarınızın şirkete olan bağlılıklarını azaltabilir hatta onları kaybedebilirsiniz.

Şikayet süreçlerinin iki ucu keskin bir kılıç olduğu unutulmamalı, bu süreçlerin objektif kriterler ve süreçler ile desteklenemsi gerekliliğinden taviz verilmemelidir. Hem dış müşteriyi tatmin edecek hem iç müşteriyi hatalarından ders almasını sağlayacak bir süreç ancak bu şekilde sağlanabilecektir.